Parcours client et satisfaction

Quel est le parcours de vos clients dans leur(s) acte(s) d’achat ? Vos clients sont-ils satisfaits par votre offre produits /services ?

  • Quels sont les points forts de votre offre ?
  • Quels sont les points à améliorer ?
  • Quels sont les éléments qui contribuent le plus à la satisfaction de vos clients et, à l’inverse, quels sont les déclencheurs de l’insatisfaction ?
  • Quelles sont les attentes pour améliorer la satisfaction de vos clients ?

Les méthodes qualitative et quantitative s’avèrent encore une fois complémentaires, chacune répondant à des objectifs différents:

Etude qualitative : une phase qualitative s’impose lorsqu’il s’agit notamment d’une première étude, elle permettra notamment d’identifier les critères constitutifs de la satisfaction, cela sans aucun a priori : dans un second temps ces critères pourront être évalués quantitativement.
Le qualitatif est aussi intéressant à développer pour décrire et comprendre le parcours client dans un processus complexe d’achat avec différentes étapes successives préalables au choix du consommateur. La réunion de consommateurs est la technique d’enquête adaptée mais il peut être pertinent de procéder à des entretiens individuels  pour les sujets plus impliquants (parcours bancaire, santé…).

Baromètre quantitatif de satisfaction : l’objectif est alors de mesurer la satisfaction globale des clients et plus précisément la satisfaction pour chacune des composantes de l’offre (qualité, prix, services, conseil…). L’enquête quantitative est développée par Internet ou par téléphone à partir d’un fichier clients. Elle peut parfois s’envisager en face à face.

Euroêka Marketing Conseil a développé ce type d’enquête dans le secteur bancaire, ainsi qu’auprès de la clientèle B2B d’un centre d’affaires en aéroport…

Innovation :  dans le secteur banque/assurance pour l’étude d’un parcours client complexe,  Euroêka Marketing Conseil a mis en place un protocole d’enquête spécifique en associant « un blog »  pour recueillir dans un premier temps « le vécu personnel de la relation client » suivi « de groupes clients en salon » pour explorer à partir d’un débat les voies d’optimisation du parcours client.